Touchpoint

Ein Touchpoint ist ein Berührungspunkt oder Kontaktpunkt. In der Marktforschung werden unter diesem Begriff alle Momente verstanden, in denen Menschen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, einer  Marke oder einem Unternehmen direkt in Kontakt treten. Dies kann im Einzelhandel, in der Werbung, in einem Zeitungsbericht oder über einen Social Media-Kanal geschehen.

„Nur wenn alle Touchpoints gleichermaßen begeisternd gestaltet werden und somit jede Customer Journey zu einem Erlebnis wird, ist der Kunde vollkommen zufrieden. Zentrale Herausforderung für Unternehmen ist es demnach, ein integriertes Touchpoint-Management aufzubauen, bei dem zum einen dem Kunden das gleiche hohe Service-Niveau für alle Touchpoints geboten wird und zum anderen die Touchpoints zueinander komplementär sein müssen.“

Michael Kullmann, Markus Welzel, in: planung&analyse 5/2014 vom 17.09.2014

„Mittels Touchpoint-Analyse [werden] die für jedes Kundensegment relevanten Kontaktpunkte identifiziert. Auf diese Weise können Touchpoints hinsichtlich ihrer Erwartungen und Wirkung klassifiziert werden. Dies ist ein wichtiger Schritt, um passgenaue Zielgrößen (sogenannte KPIs) für die Messung des Kundenerlebens an einem Markentouchpoint zu definieren und Touchpoints hinsichtlich ihrer Relevanz in unterschiedlichen Zielgruppen zu priorisieren.

Dies ist zentral, da im Customer Experience (CX) Management die Optimierung einzelner Touchpoints im Vordergrund steht und keine oder nur sehr geringe Informationen über die Wirkung einzelner Touchpoints für die gesamte Kundenbeziehung bestimmt werden können. Die Ergebnisse der klassischen Marktforschung bieten somit einen strategischen Überblick und Steuerungsmöglichkeit für das CX Management.“

Walter Freese, in:  planung&analyse 4/2018 vom 16.08.2018