Customer Experience (CX)

„Die Gesamtheit aller Erlebnisse und Erfahrungen von Kunden in der Beziehung zu einem Unternehmen. Von indirekten Kontakten durch Word-of-Mouth, über Werbung bis hin zu direkten Produkterlebnissen – all dies bildet die Customer Experience. Diese Experience ist dynamisch und verändert sich mit jedem Erlebnis – zum Positiven aber auch zum Negativen. Das richtige Design und Management der Customer Experience ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen, wie zahlreiche Analysen für unterschiedliche Branchen ergeben haben.“

Michael Kullmann und Markus Welzel in: planung&analyse 5/2014 vom 17.09.2014

„CX-Experten (…) begleiten die Unternehmen ganz konkret beim Aufbau von Plattformen für die Erfassung und Auswertung jeder Art von Customer-Feedback zur detaillierten Analyse der verschiedenen Customer Journeys. CX beinhaltet die Erfassung und Verwertung personenbezogener Daten aus den unterschiedlichsten Quellen. Diese Daten werden dann im Datawarehouse konsolidiert und via Dashboards an die relevanten Stakeholder in den Unternehmen per Alert-System weitergeleitet, um Beschwerden zu bearbeiten, Probleme zu lösen oder Interessenten zu betreuen. CX ist immer ein Closed-Loop-Prozess auf individueller Ebene. Während den Marktforschern oft der Blick für die konkrete Umsetzung fehlt, gerät den CX-Experten häufig das große Ganze aus dem Blick. Für die Etablierung echter Customer Experience Excellence braucht es aber beide Kompetenzen.

Die Trennung beider ist jedoch für die Marktforschung in Deutschland aus standesrechtlichen Gründen notwendig, da in der Regel im CX Management mit personenbezogenen, nicht anonymen Daten gearbeitet wird. Aus der Sicht unserer Kunden ist diese Trennung aber kontraproduktiv, da es genau dem Anspruch einer holistischen Betrachtung widerspricht.“

Walter Freese, in: planung&analyse 4/2018 vom 16.08.2018